第 6 站 · 交到人手上該站第 9 / 11 場
打造使用者不討厭的 AI 體驗
The UX of AI: Making AI-Powered Apps Your Users Don't Hate - Kathryn Grayson Nanz, Progress Software
模型能力已經夠強，真正拉開差距的是使用者體驗；講者用五個面向整理出讓使用者敢用、會用 AI 功能的設計原則。
重點摘要
- AI 的 UX 落差比想像中大：使用者對 AI 的技術理解遠低於開發者，功能設計不好用，使用者很快就會放棄不再嘗試。
- 信任要靠誠實與可查證，不是宣稱：與其強調自家 AI 比較可信，不如老實揭露限制，並用引用來源、agentic 行動計畫讓使用者能自行驗證與核准。
- 清晰勝過包裝成魔法：串流輸出與攤開推理過程能讓使用者跟上 AI 在做什麼，而不是把一切藏在閃亮圖示背後。
- 控制權要留在使用者手上：隨時可中止的緊急煞車、版本回溯與細部復原，讓使用者敢放心把工作交給 AI。
- 透明不只是核准一次：權限要能分級調整、資料記憶要能被看見與遺忘，成本與時間也該先讓使用者知道。
- 好用才有意義：範例、模板與串接後續工作流程，能讓使用者真的把 AI 產出的內容用起來，否則只是新奇玩具。
時間軸14 段
| 00:00 | 開場 | 講者自我介紹，說明將從 UX 角度談 AI 產品設計。 |
| 02:18 | AI 的 UX 問題浮現 | 使用者被到處塞進 AI 功能，卻沒被教會怎麼用，用不順就會放棄。 |
| 03:37 | Macintosh 類比 | 借用 Macintosh 從圖像介面到技術用詞的演進，說明使用者素養會隨時間成長。 |
| 05:45 | AI chat 介面 | 聊天介面能借用既有的訊息模式，但引用來源、暫停回覆、agentic 工具是必須新增的部分。 |
| 07:45 | 為何不能把設計外包給 AI | AI 只能重組既有的介面元素，做不出真正新穎的設計，只適合當起點。 |
| 09:24 | 五大挑戰登場 | 講者把使用者面對 AI 的困難歸納成信任、清晰、控制、透明、實質幫助五類。 |
| 10:32 | Trust：黑盒子問題 | AI 仍會出錯，與其硬拗自家比較可信，不如誠實揭露限制更能留住使用者。 |
| 12:30 | Trust：引用來源 | 標出資料出處讓使用者能點回原文查證，也讓他們敢引用內容去做自己的報告。 |
| 14:38 | Trust：agentic 行動計畫 | 在 agent 動手前先列出步驟給使用者核准，是建立信任的關鍵設計。 |
| 18:24 | Clarity：不要包裝成魔法 | 串流輸出與攤開推理過程，能讓使用者即時跟上並修正 AI 的方向。 |
| 23:11 | Control：隨時能喊停 | 使用者要有明顯好按的緊急煞車，能隨時中止或覆寫 AI 正在做的事。 |
| 27:14 | Transparency：權限與成本 | 權限不是二選一，要能分級調整、可撤回，時間與花費也該先讓使用者知道。 |
| 31:22 | Meaningful benefit：讓輸出能被用上 | 不能預設使用者會用 AI，要靠範例與後續動作按鈕，把產出串進他們原本的工作流程。 |
| 34:47 | 結尾 | 模型效能已經不是差異化重點，體驗品質才是，設計與開發的界線也愈來愈模糊。 |
值得記的話5 句
And right now, AI has a kind of serious UX problem.
AI 現在有相當嚴重的 UX 問題02:18In situations where we cannot promise the truth, we have to go above and beyond to earn it.
當我們無法保證絕對正確，就要更努力去贏得使用者的信任11:58Users want to take that content and turn it into a report, an email, a campaign, a presentation.
使用者想把產出的內容做成報告、郵件、行銷活動或簡報13:18AI is just another technology and our users deserve clarity over dramatics.
AI 只是另一項技術，使用者要的是清楚，不是戲劇效果18:58The technology may be incredible, but for it to be truly successful, users still need to be at the center of everything we built.
技術或許很厲害，但要真正成功，使用者必須始終是一切設計的核心35:21
名詞與人物5 個
- Progress Software
- 講者任職的企業軟體公司，這場演講代表該公司分享 AI 產品的 UX 觀點。
- Macintosh System 1／System 6
- 蘋果 1980 年代的作業系統版本，講者用兩代介面的差異類比使用者對 AI 素養的成長階段。
- Nielsen's heuristics
- 知名的易用性設計十大原則，講者引用其中「安全探索」原則說明版本回溯的重要性。
- Claude、ChatGPT
- 講者舉的兩個基礎模型例子，用來說明 agentic 功能動手前先列步驟給使用者核准已是常見設計。
- XKCD
- 知名科技主題網路漫畫，講者借用其「my code's compiling」哏比喻使用者放著流程不管的心態。
提到但沒有展開
- 講者比較過 Copilot 研究代理人的新聊天畫面與 Teams 新聊天畫面，用來對比兩種介面對新手的友善程度，但沒有進一步展開設計細節。
- 進階工具需要 checkpoint／save state 機制被提到是必要功能，但講者沒有舉出具體產品做法。
- 用 token 或 credit 呈現操作成本只被提到一句，沒有展開實際的呈現方式。