人質談判專家談同理心

以 2004 年 Al-Qaeda 在伊拉克開出做不到的條件為例，人命的價值說到底看對方想要什麼、能拿到什麼。

回應 Sam Harris「理性優於同理心」的說法，Voss 認為同理心只是理解對方立場、不必同意，《Never Split the Difference》原本差點取名 Tactical Empathy。

舉俄烏戰爭為例，理解普丁靠賣石化燃料撐起國家的處境，不代表認同他發動戰爭。

他認為人的決定建立在對未來的想像上，談判時先找到雙方都能接受的未來畫面，再一起往回推算現在該怎麼走。

大腦預設七成五負面，提前說「接下來這句話可能會讓你不高興」反而能讓對方卸下防備，是神經科學實驗證實過的效果。

對話重探索、沒有非達成不可的終點；談判追求合作收尾，「yes 如果沒有 how，說穿了只是空頭支票」。

「不跟恐怖分子談判」從來不是白紙黑字的政策，只是不讓步；歐巴馬用五名塔利班高層換回一名逃兵、川普換出五千名塔利班戰士都是例子。

以中東和平談判紀錄片為例，他認為讓敵對雙方的領袖實際見面、感受到彼此是人，是化解衝突最關鍵的起點。

感覺完全被理解時，大腦會釋放催產素與血清素，人會變得更誠實、也更容易信任對方，這正是「那就對了」背後的化學機制。

這句代表對方完全買單，川普支持者常這樣回應他；他在北韓談判上雷聲大雨點小；Voss 也提醒「自戀」這種心理標籤常常只是拿來打發一個人、不去理解對方真正在想什麼。

人質談判成功率約九成三，失敗的案例多半是對方根本沒打算成交；察覺苗頭不對就要有勇氣走人，而且態度要是真心的。

他在哈佛甘迺迪學院唸書時發現，衝突雙方一旦都承認想給下一代更好的生活，就有了可以往下談的共同起點。

他找雙方的人上 Clubhouse，唯一規則是要先講出對方的立場、讓對方認同你講對了才能反駁，結果沒有人失控。

2004 年沙烏地的 Al-Qaeda 案例，最難的是要對人質家屬誠實、不能給不切實際的希望；他也提到人的決策機制其實都一樣，語言與文化只是表面的差異。

他把人分成堅定型、分析型、順從型三種，川普是天生的堅定型；順從型雖然常被小看，成交率其實最高。

訓練演習「60 秒或她會死」示範，堅定命令的語氣會讓對方心跳飆到 170、陷入戰或逃反應；他也點名「用憤怒逼對方讓步有效」的研究其實是拿大學生做的假情境，禁不起檢驗。

重複對方最後幾個字的「鏡像」技巧看似簡單卻有效，「貼標籤」則是講出對方的情緒；拿來操弄別人時，對方通常馬上會發現。

提問後刻意留白會讓對方在沉默裡靠近你；用「什麼」「怎麼」開頭發問能讓對方覺得自己在主導；聯合國談判者 Giandomenico Picco 靠的則是極度耐心，把對方磨到願意讓步。

他觀察，會主動搬出「公平」的人通常心裡沒有站得住腳的理由，NFL 資方在薪資談判裡講出「公平」反而洩了底。

判準是有沒有想傷害對方，真心的讚美不算操弄，說謊在談判裡幾乎必輸；他也建議想練這些技巧，就先在日常小事上練，像是跟 Lyft 司機、排隊安檢時的陌生人練習講出對方的情緒。

他把從同事身上學到的「聽起來你們家人感情很好」用在一位驚慌的自殺防治熱線來電者身上，對方立刻穩了下來；也建議 Lex，把每個受訪者都當成值得深入認識的人。

原始研究談的是「喜不喜歡」而不是「意思」，他認為真正重要的是語氣跟內容對不對得上，而不是那個比例本身。

有公司找他討論談判機器人，靠永遠不生氣、隨時待命做出比人類更高的成交率；但他認為真正厲害的談判者要有能力發火、卻選擇不發。

他提到 Bono 說過 U2 最好的作品來自團員互相衝突，自己在 FBI 也曾因為常跟同事辯論被上司關切；接著談到他認為世界會不會一直有戰爭，因為大腦天生七成五負面，並建議年輕人要找到自己願意為之付出代價的核心價值。

回到那通自殺防治熱線，他發現自己能在短時間內給人這麼大的影響；也談到重度身心障礙的朋友 Mark Pollack 如何選擇活得有意義。

被問到活著的意義，他說自己有很深的宗教信仰，相信人生是一份禮物、每天醒來都還有事等著他去做。