這一集沒有進首頁的六個處境。筆記照樣在下面：重點、時間軸、原話與名詞。
這集的 6 個重點
- 從記得顧客到經營體驗夏雨農說 CRM 的 R 是 Relation，過去能記住幾萬、幾百萬會員就了不起；CXM 的 X 是 Experience，在意的是顧客和品牌之間的價值穩定增長。做法簡單說就是 Remember 與 Remind，再加上對顧客訊號給對回應，才不會變成轟炸。
- 舊客占比決定底氣他把一個月的營收拆成「一萬個 1」，看新客、舊客、大單、小單各占多少。查理補充獲取新客的成本至少是舊客的 6 倍；夏雨農接著說，如果 1 萬單裡穩穩有 8,000 單，心力就能放在 2,000 單能不能變 2,500、3,000。
- 顧客要被設計成資產不靠運氣碰到 VVIP，而是從過客到顧客再到會員，一步一步經營。他用餐廳舉例：問忌口要記得、招牌菜吃不完就是下次再來的理由，不然就是「首單即終單」。
- 五層架構當檢查清單商業、顧客價值路徑、工具、系統與數據、決策自動化。他說這最早是自己的筆記，任何問題都把五層想一遍；老闆說「別人都做 Line 我們也做」，就是只盯著第三層。
- 四步驟畫價值路徑盤點拿什麼交換價值、定義起點與頂點、設計中間節點、把每個節點的承諾（Promise）寫出來。他說拿張紙就能畫，頂點的 VVIP 長什麼樣子要各部門主管一起定。
- 共創、共事、共感會員經營不是 CRM 部門一個人的事，客服、維修、管理層都在同一條路徑上，顧客才不會在不同接觸點碰到落差。
時間軸
點時碼從那一刻開始看。
01:07介紹來賓查理介紹夏雨農在媒體行銷界超過 20 年，美庫爾專注 Data、CRM 與 CXM，客戶多是世界 500 大；想把這套方法「降維打擊」用到中小企業。 02:40心理系到 People Data夏雨農念心理學，經歷從電商、數位行銷、社群走到大數據，後來轉向來自每個人的 People Data，也就是會員數據。 04:57會員資產能變現下班後人人都是消費者，常被問要不要留資料。他說任何生意談的都是會員資產變現，要用價值交換讓人心甘情願留下，不是被「軟禁」。 07:46從 CRM 到 CXMR 是 Relation、X 是 Experience；記得已經不是難題，下一步是讓價值穩定增長，再延伸到 Member Get Member。 10:19顧客旅程要設計好顧客不該靠運氣，要有節奏地經營成想要的樣子。他用打電動比喻：How to use 先帶你熟悉，Help to use 幫你變強，變強之後就不用管了。 13:38餐廳熟客的例子新餐廳問第一次來嗎、有沒有忌口，再推招牌菜，吃不完的菜就是再訪的理由。問了不記，只是形式；留得住人的設計，就能避開首單即終單。 19:18價值交換與體驗查理提到 CRM 追求終身價值（LTV）。夏雨農說利益交換很正常，有趣的是兼顧體驗，因為顧客先認同你，才會幫你傳出去。 20:20線上怎麼做查理問沒有面對面怎麼辦。夏雨農用 Agent to Agent 比喻：線上也有 Check In，品牌端認得你，就能先把上次缺貨的東西放進購物車；Check In 後服務沒差別，顧客就不想表態。 23:43小生意怎麼起步沒有官網也能從 Line 官方帳號開始。他說凡接觸必留下數據；CRM 做的事就是 Remember 與 Remind，加上 Signal to Response 才叫個性化，否則就是轟炸。 27:35貼標籤與會員分級標出高含金量用戶無可厚非，但也要標出他真正需要什麼。分級不只金銀等級，新做法是用貢獻換可自選的權益，像遊戲配點；顧客怎麼配點本身也是訊號。 34:16一萬單是一萬個 1營收要拆到最小單位，才看得出新舊客比例與大單小單；只管數量沒管到品質，會低估機會與風險，力氣也都花在除錯。 35:49舊客占比給底氣查理補充獲取新客的成本至少是舊客的 6 倍，假設舊客占八成。夏雨農接著說，1 萬單裡有 8,000 單穩定，底有了就專心把 2,000 往上推，底也會跟著變大。 37:50顧客資產化資產是會互動、有反應、願意付錢的對象，演進到訂閱制。沒有會員資料也能開始，過客變顧客再變會員就是資產化。查理補充新品牌最難的是先被記得，產品品質是基本。 43:09五層架構：商業與路徑取名「工程」是因為有框架、工法與順序。第一層回答為什麼做會員；第二層要把會員從新手到 VVIP 的路徑經營出來，從偶然變必然。 46:13第三層：工具用 Line 綁定就能 Remember，生日、補貨、新菜色都是 Remind 的線索。他說前三層是比較沒負擔的部分。 47:30第四五層與健檢第四層是系統與數據，最下層是決策自動化。想買 CRM、CDP 之前要回第一層問投資目的；別人做 Line 我們也做，是沒想過為什麼。 50:10五層會變五個部門公司長大後五層會變五個部門，語言與目標不同就長出穀倉。他說遇到新問題不是靠近而是退後；查理拿化工管線的漏氣比喻整體壓力。 55:02老闆懂了，下面怎麼辦夏雨農說關鍵不是老闆自己做，而是上下有共識與共感；一張圖讓各部門找到位置，協調優先順序。他舉 IT 改兩個欄位其實牽動資料表與測試的例子。 1:02:14Meta Customer 與盤點Meta 是後設，替顧客設定下一階段目標：來第二次、買貴一點、跨品項、推薦別人。步驟一是把手上的產品與服務當籌碼丟在桌上。 1:04:19畫起點與頂點步驟二畫一條線標起點與頂點。他問過跨國品牌 CEO 理想的 VVIP 長怎樣；請一級主管各寫一張，答案不同，就代表各走各的路。 1:07:27節點與承諾起點到頂點中間設節點，如 Join Member、First Buy、Second Buy，定義要像頂點一樣明確；再把每個節點的 Promise 沉澱成會員制度的雛形。 1:13:18共感：不是 CRM 部門的事有了共創與共識，還要共同的責任感。維修、客服等部門都在顧客體驗裡，才不會一個部門很熱情、另一個像不認識你。 1:17:08B2B 也適用嗎夏雨農說只要跟人有關都適用。B2B 一樣要讓對方下單量提升、搭配別的產品線，回饋可以是新產品的優先權或前期測試。 1:18:40總結與回頭檢討查理說自己以前只是發 Line 與 EDM，沒分級也沒畫起點頂點；他整理出五層與四步驟，說光是定義好再放給每個人，各部門主管都要養成這個思維。 1:21:28熟客是護城河查理說熟客的經營成本遠低於開發新客，廣告費用又越來越高；舊客留好、越買越多，生意會越做越輕鬆。夏雨農最後說這場賽局不是要不要進，而是怎麼贏，先動手、用框架確保全局觀。 值得記的話
在 CXM 的時代裡面啊凡接觸必留下數據
24:29CRM 或 CXM 做什麼就是 Remember 跟 Remind 啊
25:32事實上它不是一個 1 萬他是 1 萬個 1 哦
34:48你面對未來的這種新的商業問題你要的不是靠近是要退後
51:14如果答案都不一樣就代表你們經營的會員的樣貌都不一樣
1:05:53
名詞與人物
- CRM／CXM
- 顧客關係管理與顧客體驗管理；夏雨農說 R 是 Relation，X 是 Experience。
- Remember 與 Remind
- 他對 CRM 做的事的簡化：先記得顧客，再提醒顧客。
- Signal to Response
- 顧客給出訊號、品牌給對應回應；每次都給同樣東西就是轟炸。
- 首單即終單
- 顧客買過第一次就不再出現。
- How to use／Help to use
- 他的顧客攻略階段：先帶顧客熟悉，再幫他變強；變強之後就不用管。
- 五層架構（CXE-5）
- 夏雨農的顧客體驗工程框架：商業、顧客價值路徑、工具、系統與數據、決策自動化。
- 顧客價值路徑
- 從起點、節點到頂點（VVIP）的設計，每個節點配一個 Promise。
- Meta Customer
- 後設，替顧客一階一階設定下一個目標，他比喻成許願。
- Promise
- 節點上的承諾或誘因，例如首購優惠，累積起來就是會員制度的雛形。
- Member Get Member
- 讓會員推薦會員，他說是體驗資產再變現的延伸。
- Agent to Agent
- 他說繼 B2C 之後的下個階段：顧客與品牌端的代理人互相 Check In。
- 《第五項修煉》
- 夏雨農提到其中的 Share Vision，用來比喻大家共同認定頂點。
這集沒展開的
- 第四層的系統與 IT 會因每家公司的系統而異、很客製，查理說這場沒辦法展開，重點放在第一、二層與四步驟。
- 他說五層架構適用於創業階段與大公司，團隊小時五層由同一批人處理，規模化後才變成五個部門。
- 查理提到想把這套邏輯用在自己的節目，這集結尾他自評原本只做 Line 與 EDM 推播，沒有分級貼標。
原片標題：為什麼留住舊客比找新客重要6倍？世界500強企業都在用的打造高價值客戶的五層實戰法 ft. 電通集團 台灣美庫爾 董事總經理 夏雨農 Scott @cwvideo【查理的創業化合物】
