這一集沒有進首頁的六個處境。筆記照樣在下面：重點、時間軸、原話與名詞。
這集的 6 個重點
- 先把問題轉成目標李聖珉說解決問題第一步是界定問題，通常會把它轉成一個目標，與其解決問題不如追求目標。他把「怎麼教解決問題」當成自己的問題，這些年一直在試、一直在調整。
- 七步驟適合企劃部門，不適合每天的事他說麥肯錫七步驟前面幾步清楚，後面幾步很空泛，用烹飪比喻，那是做滿漢全席的方法，企業每天要解決的是家常菜。CTPS 處理的是各層級的人都會碰到、要花幾週到一兩個月的陌生問題。
- 診斷比講課更能讓人進步台大的課從學生變少，到改做真實專案、給密集診斷之後才起來。他說上課只能讓學生知道要做什麼，做出東西之後才能告訴他們還能怎麼更好、做到什麼程度算夠好。
- 客戶終身價值可以速算他在遠傳把客戶體驗管理的目標定成提升客戶終身價值，再用「每月毛利除以每月流失率」快速估算。拿掉客服通話時間指標的實驗，讓不滿意的客戶少了 1/3。
- 用感覺做事的人才會被 AI 取代他說 AI 在三十幾件事裡只能幫上三四件，而且不太靠譜；用感覺做決策，AI 也給感覺的答案。他的判斷是別焦慮，但要練會 AI 做不到的事。
- 批判性思考有六個能力理解、分析、評估、推論、闡述、自省。其中評估與推論要靠有人給回饋，他自己的 CTPS 因此離不開診斷。
時間軸
點時碼從那一刻開始看。
02:43介紹來賓與 CTPS查理介紹李聖珉與台大熱門課 CTPS，說自家錄音室品牌 MicMind 與老師團隊合作了兩個學期，並提到營收有兩位數以上的成長。 04:45李聖珉的職涯台大電機畢業，先後待過 IBM、麥肯錫、致伸；40 歲創業很快收掉，之後去美國的 Capital One 學數據，回台開數據顧問公司，再到美國雲端顧問公司、廣達、遠傳，2020 年離開遠傳後全職做企業教練。 07:02幾個職涯轉折點他先找到自己的使用手冊：有讓自己激動的目標就會投入。後來數據讓他更相信用事實解決問題，2014 年加入遠傳同時在台大開課。 09:50IBM 的跨行提款機IBM 的黃金年代做的多是照 SOP 裝機器。跨行提款機要互通沒人做過，老闆叫他做，他一個月就寫出解決方案，之後說服各銀行。 13:28被說解決問題能力不夠在麥肯錫升經理時，合夥人說他解決問題的能力還不夠。他才發現這不是本能，從 1995 年左右開始研究解決問題的步驟。 14:48麥肯錫七步驟的由來他講麥肯錫七步驟是怎麼一步步硬擠出來的，前三四步清楚，後三步空泛，他和這套方法現在只剩第一步界定問題最像。 17:21家常菜與滿漢全席七步驟適合企劃部門的五個人學；企業裡網頁優化、客戶體驗這類每天的問題，需要簡化的做法，這正是 CTPS 的原產地。 18:57自學與致伸版教材在舊金山看麥肯錫發的 Binder 還是沒進步；後來到致伸帶新人，把能懂的放進去做成自己的七步驟教材。十五年後到廣達帶 MA，他向致伸老同事要回這份教材重打成簡報，還碰到有人在上海的顧問公司上過同一份。 22:47對舊講義生氣他發現自己拿十幾年前的講義在教，氣自己變成那種老師，決定五年內重寫，變成台灣最會教解決問題的人。 24:19台大開課前幾年台大領導學程邀他開課，他選了解決問題。第一年四十幾個學生，第二年說明會後只有十幾人報名，再辦一次才到三十幾人。 25:20廣達 MA 帶來的啟發他帶過的廣達 MA 出國念 MBA 後表現亮眼。他回頭看自己只做了一件事：每週兩三次開會 review，一年下來每人被診斷二十到五十次。 28:06改做真實專案第三年起找企業當業主、做真實專案並給診斷，課程氣氛整個改變；查理開場說的一千多人搶報名，他說大約是第四或第五年開始的。 29:24業主擴張後砍一半團隊從 8 組擴到 10 組，業主品質與資源都變差，形成惡性循環；三年前砍成 5 個業主、5 組學生。 30:42診斷為什麼重要上課只知道要做什麼，不知道做到什麼程度才夠好。診斷讓學生知道方向對不對，只做到 60 分不行，要做到 80 分。 32:44怎麼挑業主太大的金控、卡了幾年的新創不適合；B2C 比 B2B 容易，要有資料，還要願意讓學生做實驗落地，簽 NDA 的也不適合。 36:18遠傳的客戶體驗管理總經理交給他做客戶體驗管理，他上網查才發現沒有教科書，CEM 這個詞是 IT 廠商的產品，他面對的是陌生又複雜的問題。 38:52把體驗管理定成目標半年後他提出目標：優化客戶體驗以提升客戶終身價值，可衡量、也算得出經濟效益，之後遠傳花了好幾年建立整套迴路。 41:59終身價值速算法用每月毛利除以每月流失率，信用卡舉例 50 塊除以 1% 約 5,000 塊；要提升價值就拉高毛利或壓低流失率。 44:31客服通話時間實驗遠傳做實驗拿掉客服的平均通話時間指標，不滿意的客戶少了 1/3，通話時間平均只多 15 秒。他說台灣企業做實驗太少。 47:21沒有 SOP 只有最佳實務解決問題不是想清楚答案就出來，方法只是最佳實務，讓好答案的機率比較高；定出方向後一步一步迭代，這對中小企業比較可行。 49:38PDCA 與科學方法查理說這和他訪過的老闆很像：設定目標、執行、複盤。李聖珉說這個循環是 PDCA，底層就是科學方法。 50:40對 AI 的看法用 GPT 之後覺得它在幫你，就不用擔心；AI 只能幫上操作鏈裡的幾步，也不會去談條件。用感覺做事會被 AI 吃死。 54:46批判性思考的來歷邏輯古希臘就有，批判思考是約翰·杜威提出；1980 年代美國找幾十位學者花兩年整理出六個領域。 58:40六個能力怎麼練用閱讀測驗練分析，評估與推論要靠回饋與教練，闡述用金字塔，自省是態度。一位哈佛教授也跟他說批判思考很難教。 1:01:43一週趕上期中進度有組的跨國業主什麼資料都不給，他在期中前換業主，利用春假一週每天做一次診斷，趕上其他組的進度。 1:05:03給業主與學生的邀請資源不足的中小企業可以留下問題，明年會主動聯繫；學生 11 月開始申請。李聖珉也鼓勵大家多用 AI，越熟越好。 名詞與人物
- CTPS
- 李聖珉在台大領導學程教的批判性思考與解決問題課，學生替企業業主做真實專案並接受密集診斷。
- 診斷
- 老師對學生做出的東西逐次給回饋，告訴他們方向對不對、做到什麼程度才夠好。
- 麥肯錫七步驟
- 麥肯錫為培養顧問整理的解決問題步驟，李聖珉認為適合企劃部門解大問題，不適合每天的事。
- 客戶體驗管理（CEM）
- 李聖珉在遠傳負責的任務，他把目標定成優化客戶體驗以提升客戶終身價值。
- 客戶終身價值速算
- 每月貢獻毛利除以每月流失率的快速估法，用來決定要拉高毛利還是壓低流失率。
- 最佳實務
- 與 SOP 不同，它只是讓好答案的機率比較高，不保證解得出來。
- PDCA
- 設定目標、執行、複盤、再優化的循環，李聖珉說底層是科學方法。
- 批判性思考六能力
- 理解、分析、評估、推論、闡述、自省；他說創意與解決問題不在裡面。
- MicMind
- 查理的錄音室品牌，曾擔任 CTPS 的業主。
這集沒展開的
- 李聖珉說他曾考慮把課改名為「用科學方法解決問題」，擔心這樣報名的學生更少。
- 查理說 MicMind 當業主那一期，同期還有 LINE TAXI、小樹屋、Gogolook 等品牌。
- 李聖珉說他備課時 AI 用得越來越多，並建議用 GPT 持續出閱讀測驗題練習。
原片標題：如何打造 AI 時代不會被取代的思考力？用 CTPS 讓「解決問題」成為企業成長的關鍵競爭力！ ft. 台大領導學程兼任教授 李聖珉 Sherman 老師【查理的創業化合物】
