這一集沒有進首頁的六個處境。筆記照樣在下面：重點、時間軸、原話與名詞。
這集的 6 個重點
- 先定位，再談服務Mandy 說單店要先想清楚賣什麼、賣給誰，再設計客人從進門到離開的體驗。她用 4P 檢視產品、價格、通路與促銷，並主張現在要往 4C 轉：顧客需求、成本、方便、溝通。
- 服務先行業績隨行她講了一個香水專櫃的親身經驗。對方沒有先談價格，而是觀察她、請她坐下喝水，離開前還請她綁會員，隔天她就回去買了。她認為客人覺得真誠，就不會把這些當成套路。
- 員工留得住，服務才穩她認為要先給員工歸屬感、成就感與未來感，也要把流程簡化、有人教、做得好有獎勵。她另外提出 COP（人性化的關懷），說看得見、摸得到的福利很重要。
- EPS 三角形Energy（願意做事）、Process（好做事）、System（能做事）。她的看法是客訴不能全推給員工態度，冰山下面的流程和制度要先檢查。
- 開店賺錢的四個動作削去、降低、提升、創造。她用生日禮簡訊、掃碼點餐、打包、Shot 杯試喝湯頭幾個例子說明，核心是拿掉顧客無感的流程，再加上他沒想到的體驗。
- 找不到人，先看留不留得住她對餐飲業缺人的回應是先把公司做成員工願意推薦朋友來的地方，因為留不住才是更大的問題。查理接著分享，他們錄音室的正職現在都是員工介紹來的。
時間軸
點時碼從那一刻開始看。
01:56來賓與服務力查理介紹 Mandy 在零售服務餐飲領域講課超過 23 年。Mandy 從人資進零售，轉做行銷企劃，後來被老闆放到營業前線賣鞋，在第一線待了 8 年。 06:38單店先做什麼查理問剛創業的老闆怎麼提升營收。Mandy 說先把產品與服務環境定位清楚，再用視、聽、嗅、味、觸五感去想客人的體驗。 09:13客人為什麼回頭查理以錄音室的回頭客為例。Mandy 說體驗流程要依定位設計，可以畫顧客旅程地圖；新店前半年客滿不算本事，活動結束後還有多少人願意再來才是會員經濟。 13:534P 與全聯查理追問怎麼定位。Mandy 用輔導十年以上的全聯當例子，說從乾貨到什麼都買得到，產品、價格與通路一路跟著客人樣貌調整，現在全台灣 1,200 多個店。 17:574P 轉 4C產品變顧客需求，價格變成本（省時、省心、省麻煩），通路變方便（缺貨改宅配、線上線下串起來），促銷變溝通（辦活動、說品牌故事）。 24:07小店怎麼用查理問三五家店的規模怎麼套用。Mandy 說微型創業不必急著轉 4C，但產品與價格要清楚，穩定好吃是回流的基本。 29:04香水專櫃的故事她講自己下班後去買香水的經過：專櫃人員觀察她、請她坐下喝水、講畫面感的故事，一句都沒提價格，離開前請她綁定會員，隔天她回去買了。 34:02餐廳的辣度話術顧客問「這道菜辣不辣」，她建議先問對方吃不吃辣、點給誰吃，而不是只回答「有一點辣」。回答之前先關心顧客的需要。 37:22套路還是真誠查理問這些算不算套路。Mandy 說關鍵是離開前的那一刻有沒有把握住：綁會員、沒買也能綁，客人覺得真誠就不會當成套路。 39:38讓員工想留下來先給員工舞臺、成就感、歸屬感與未來感，而且要依年齡與世代客製化；流程不能讓員工太費力，會員表格填八行就是反例。 42:12沒人教的掃碼點餐她講自己在名店遇到員工不會教掃碼點餐，菜遲遲沒上的經過。她說這是教育訓練沒做好，好員工又得替不好的員工收爛攤子，久了不是離職就是被帶壞。 46:18查理的員工經驗查理說員工的工作量只排到八成力，正職與 PT 的責任分開；也從只想著員工幫自己賺錢，轉成他們是來成就這個事業的，福利給好給滿。 48:08從 SOP 到 COPMandy 說除了 SOP，還要有 COP（Care of person，人性化的關懷）。請喝飲料、聚餐這些錢加起來不少，但員工看得見；她也勸一家品牌把年考核改成季考核。 51:12保健與激勵因子她用雙因子理論分開講：薪資、加班費、工作說明是保健因子，獎勵與精神上的犒賞是激勵因子，員工沒熱情時要先回頭檢查保健因子。 53:02賺錢之後才顧得到查理說一開始每月賠錢、燒了大概一年半，顧不到福利；上軌道後才體會到，最近一次聚餐 8 人吃了 2 萬多塊，員工很開心。 55:37獨創的 EPS她為什麼想出 EPS：老闆常把服務不好都推到員工態度。冰山上是展現出來的能量，下面是流程與系統，Energy 讓人願意做事，Process 讓人好做事，System 讓人能做事。 1:00:17EPS 怎麼用回到香水專櫃，她事後才知道對方有原廠教材、考試與晉升，還有「香水師」的頭銜。新品牌先做 Energy，元老員工再一起改流程；老闆要常在店裡。 1:05:35開店賺錢四個動作查理請她拆解。Mandy 說不要靠降價賺錢，要從差異化想起：削去、降低、提升、創造。 1:06:52削去：生日禮簡訊寫「領生日禮」，到櫃上卻被問三句個資，最後只有買一送一的優惠。她說顧客無感甚至會反感的流程要刪掉，也要把生日祝福放進員工的流程。 1:09:12降低與提升降低顧客入會與點餐的門檻，例如鼎泰豐員工很快送上有照片的菜單。提升則像滿桌時主動問要不要先打包，而不是問「誰要」。 1:12:50創造：Shot 杯湯頭雞湯大叔先請客人喝小杯湯頭再點，新口味加 60 塊她也心甘情願；她認為從味覺開始比文字與圖片更直接。查理說他會借鏡別的行業，例如把好餐廳廁所的備品拍給員工看。 1:20:00找不到人怎麼辦查理問餐飲業缺人、流動率高。Mandy 說先打造雇主品牌，讓員工願意介紹朋友，同事推薦比徵才管道更有信用；選用育留裡，用與育更難。 1:23:05留任而不是找人她說該問的是怎麼留住一個人。查理接著說，他們現在的正職都是員工介紹來的，原本做錄唱片的錄音師，轉來 Podcast 錄音室後留任率高。 名詞與人物
- 4P 與 4C
- Mandy 用來檢視定位的框架：產品、價格、通路、促銷，轉成顧客需求、成本、方便、溝通。
- 顧客旅程地圖
- 把客人從進店到離開的體驗畫出來，Mandy 替客戶設計時要先知道對方的 4P 定位。
- 會員經濟
- 活動與促銷結束後，還有多少客人願意回來；她認為這才看得出一家店的真功夫。
- COP
- Care of person，人性化的關懷；她說請喝飲料、聚餐、健身補助這類看得見的福利都算。
- 保健因子與激勵因子
- 雙因子理論：薪資、加班費、工作說明屬於前者，獎勵與精神犒賞屬於後者。
- EPS
- Mandy 自創的三角形：Energy、Process、System，對應願意做事、好做事、能做事。
- 削去、降低、提升、創造
- 她的開店賺錢四個動作：刪掉顧客無感的流程，降低門檻與麻煩，提升體驗，再創造沒想過的點。
- 選用育留
- 她提到的人才循環：選人、用人、育人、留人；她認為用與育比選更難。
這集沒展開的
- Mandy 說培養員工要從選用育留的「選」開始，但這集時間有限沒有展開。
- 她提到隱形客訴與顯形客訴都是公司要面對的，這集沒有細談。
原片標題：服務先行，業績隨行！顧客回流率翻倍的 5 個祕訣！ ft. Mandy 陳慧如【查理的創業化合物】
