設計是解決人的問題
Bryan 請來親弟弟、體驗設計師姚詩傑，用紙杯、迪士尼、美國銀行的零錢帳戶和女性健身房，講設計怎麼從「人要什麼」出發，不只是做得好看。
來賓 姚詩傑 · 主持 Bryan 姚詩豪 · 讀 4 分鐘 · 原片 45 分 · EP221，2022-01-17 看原片 ↗
先知道
節目的題目原來生活處處是設計！從「設計」角度看各產業的「服務旅程」
這集是訪談，來賓是 姚詩傑。
怎麼做
設計不等於藝術
來賓說藝術可以讓人看不懂，設計卻是給人用的東西。他建議把設計當動詞，意思是找到問題、再想辦法解決，而且要同時顧到商業目標。
先想人要有什麼感覺
鬼屋展場用輕微的下坡加暗燈光，讓人不想走卻被推著往前；迪士尼用魔法手環，讓 Elsa 能叫出小朋友的名字。兩個例子都是先決定想給人什麼感受，再配手段。
客戶說要的，不一定是真正要的
Bryan 問辦公室該開放還是隔間，來賓先反問背後的目的是照顧員工的工作環境，還是要建立公司文化。Bryan 聽完歸納成先定好想要的文化，再決定屏風高矮和桌椅顏色，來賓同意。
把人的小麻煩變成商業機會
美國銀行的 Keep the Change 把消費金額進位成整數，差額自動存進另一個帳戶。客戶不用再處理零錢，也喜歡看到整數，銀行則多了開戶的人。
有時要從人不要什麼下手
Curves 沒有直接做「女生會喜歡」的空間，而是拿掉鏡子、化妝和男性這三種壓力來源。
設計是一種思考方式，也會出錯
來賓說設計會先承認一定會犯錯，所以盡早做試作品、蒐集意見。他也建議盡早把有決策權的人拉進來一起決定。
逐段聽
點時碼直接跳到原片的那一段。
| 02:22 | 開場與來賓 | Bryan 介紹來賓是他的親弟弟，現在做策展，也就是空間與藝廊的實體體驗；早年做過插畫動畫師、廣告、影視，也當過導演。 |
| 04:00 | 設計和藝術差在哪 | 來賓說藝術是看不懂也沒關係的東西，設計是有人會用的東西；把設計當動詞，就是找到問題、解決問題。 |
| 05:39 | 紙杯為什麼上寬下窄 | 上寬下窄不是為了好用，而是紙杯可以疊在一起，運輸時省下大量成本。 |
| 07:14 | 鬼屋展場的坡道 | 展場做成微微下坡，再配上暗燈光，人會不想走卻被往前推，恐懼感因此更大。 |
| 08:40 | 迪士尼的魔法手環 | 來賓認為迪士尼靠體驗打造王國；手環裡登記了名字，Elsa 走過來能叫出小朋友的名字。 |
| 12:21 | 設計是綜合考量 | 設計要兼顧需求、實務、創作與科技；設計師沒辦法樣樣精通，但要知道有這些領域，並和專業的人合作，也就是 T 型人才。 |
| 13:58 | 辦公室要開放還是隔間 | Bryan 提出公司辦公室的爭論；來賓先問目的，認為溝通有時是企業文化的問題，空間是用來支持文化，不是靠硬體解決所有問題。 |
| 19:11 | 設計思維能用在金融嗎 | Bryan 問設計思維能不能用在別的領域；來賓說可以，並談到行銷和精算師會用不同方法，設計師則從觀察人的需求下手。 |
| 21:03 | 美國銀行 Keep the Change | 消費金額自動進位成整數，差額存進另一個帳戶；客戶少了零錢的麻煩，還能賺利息，銀行則多了開戶的人。 |
| 26:11 | 服務設計師與服務旅程 | 從踏進銀行到辦完事出門就是一段服務旅程；不少大企業開始找服務設計師，也有外部設計顧問公司接這類案子。 |
| 28:36 | Curves 的「三不」 | 女性健身房不從「女生喜歡什麼」下手，改成拿掉鏡子、化妝和男性，打造的是情緒體驗而非功能。 |
| 32:52 | 設計教我的事 | 來賓說設計會承認決策一定會錯，所以流程裡把試作品放得很前面，盡早蒐集業主、消費者與同事的意見。 |
| 35:05 | 設計是一種思考方式 | Bryan 總結設計是找對象、理解感受；來賓拿以前流行的國貿比喻，說設計思維正在擴散到各行各業，多一個角度就多一個解法。 |
| 38:14 | 愛看原始報表的老闆 | Bryan 在美國做顧問時，老闆對漂亮的圓餅圖報告總是不滿意；他發現老闆愛看後台印出的原始數字，改交那種密密麻麻的報表，老闆反而很高興。 |
| 40:33 | 早點拉決策者進來 | 來賓說設計只是工具不是魔法，要觀察客戶需要什麼，也要讓有決策權的人早期參與；Bryan 說這和專案管理的利害關係人一樣。 |
原話
名詞與人物
- 體驗設計
- 先決定想讓人有什麼感覺，再用空間、光線、音樂、科技等手段去實現。
- 服務設計師
- 把一段消費或辦事的過程當成服務旅程，從客戶的需求去設計的人。
- 服務旅程
- 從踏進門到辦完事離開的整段過程，例如去銀行開戶存錢。
- T 型人才
- 橫向涉獵跨領域知識、縱向鑽研一項專長，來賓用來形容設計師。
- 魔法手環
- 迪士尼近年推出的手環，登記了名字等基本資料，讓扮演角色的人能叫出小朋友的名字。
- Keep the Change
- 美國銀行的存零錢方案，消費金額進位成整數，差額自動存入另一個帳戶。
- Curves
- 以女性為對象的健身房，來賓用它的「三不」說明從使用者不要什麼出發。
- mock up
- 設計流程中的試作品，用來盡早讓各方評價、取得更多資訊。
- 同理心
- 來賓說這是設計的專業術語，指先去理解業主（例如公司領導者）真正想要什麼。
延伸
- 來賓解釋人為什麼偏愛整數：「歷史百大」「YouTube 前十名」的百與十本身沒有意義，只是湊個整數，帳單看到整數也會莫名開心。
- 決策者晚進來的代價：花一個月定好的海報顏色，老闆一句「我女兒不喜歡這個顏色」就得改，來賓說各行各業都有這種經歷。