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094 · 第五次創業：把客戶放回主導位置

31:18YouTube 上架 2024-12-19Elias Torres（Agency CEO）

No Priors Ep. 94 | With CEO and Founder of Agency Elias Torres

Elias Torres 賣掉 Drift 之後又創辦 Agency，談客戶成功為什麼是整家公司的事、用一百人做到十億營收的算法，以及為什麼現有軟體該被丟掉。

094 講了什麼

• 賣掉 Drift 卻覺得失敗Drift 以超過 10 億美元賣出，Elias 說那是八年做到 1 億營收的公司。可是當初離開 HubSpot 時，HubSpot 是十億美元的公司，之後一路長大，球門也跟著往後移；簽約那天毫無高潮，只覺得自己失敗了。
• ChatGPT 讓人重新上場2022 年 Elias 在巴西度假、玩風箏衝浪，向朋友解釋 ChatGPT 時意識到自己錯過了這一波。後來先替 OpenAI 的客戶做顧問，實作 agent 與 LLM 應用，才走到現在這家公司。
• 要服務的是客戶，不是 CS 這個類別Elias 認為「CS」這個詞本身就讓人迷路，投資人在算市場規模，自己在意的是怎麼讓客戶擁有主導權，像傳訊息給熟識的店家就能辦成事一樣，而且要能做到規模化。
• 一百人做十億營收Agency 的目標是 10 億美元營收、100 人。Elias 說 Paul Graham 的「做不能規模化的事」已經過時，現在每件事一開始就要想怎麼規模化，不再用人力硬撐。招人上，任何人要進 Agency 都得先當一兩週的 contractor，做不出世界級的成果就不留。
• 最難的是產品與變革管理LLM 只解決問題裡很小的一塊，真正難的是做出能解決特定問題的產品，並帶著大型組織慢慢轉型；要 CSM 信任 LLM 寫給大客戶的信，也不容易。
• 現有軟體該換掉Elias 認為許多軟體只是資料庫外面包一層，要人不斷輸入資料，卻沒替你做任何事。想做的是幾乎隱形、不用開口就把事做完的軟體。

從哪一段開始看15 段

1. 00:03開場介紹Sarah 介紹 Elias：創辦過四家公司、在 HubSpot 帶過工程團隊、最近以超過 10 億美元把 Drift 賣給 Vista Equity Partners，Agency 是第五家。
2. 00:34從尼加拉瓜到波士頓Elias 來自尼加拉瓜，是第一代移民，在 IBM 待了 10 年才出來創業；也聊到小時候參加數學競賽，拿到全國第三。
3. 02:38離開 HubSpot 創辦 DriftBrian Halligan 買下 Elias 的 Performable 時，HubSpot 營收 30 million，三年後上市，營收從 30 長到 130 million。Elias 心想從零做到 100 million 應該也不難，後來才知道太天真。
4. 04:27賣掉 Drift 的失落賣出當天毫無感覺，隔天更奇怪；Elias 說失去了打造 $3 billion 公司或帶公司上市的夢想，又累到覺得自己沒辦法再來一次。
5. 06:18ChatGPT 時刻2022 年在巴西度假時向朋友解釋 ChatGPT，Elias 意識到自己錯過了一次，也確定自己只會做一件事：打造東西。
6. 08:11替 OpenAI 客戶做顧問透過一通人脈電話接下 OpenAI 客戶太多、人手不足的缺口，從處理支援單做起，後來接到 NBA、Ticketmaster、Red Bull 等客戶。
7. 09:33Agency 的起點前四家公司的心得：新創懂得做產品、募資、銷售，但不懂得照顧客戶。替 Klaviyo 的 CEO Andrew（以前在 Performable 共事）規模化客戶成功時，想到可以替所有 B2B 公司做。
8. 11:38CS 就是一切Elias 說自己關心的是客戶而不是 CS 這個類別，並提到從 HubSpot 的 20 位客戶長到 5,000 位時，無法再逐一服務的難受。
9. 13:13讓客戶當家作主用存車倉庫老闆、理髮師的例子說明：客戶傳訊息就能搞定。Agency 預計只有一個信箱，客戶直接找 Elias。
10. 15:54一百人十億營收目標是 10 億美元營收、100 人，並質疑「做不能規模化的事」；選擇賣給大型企業、解決很大的問題。
11. 18:31如何進得了那一百人Sarah 問怎麼成為其中之一；Elias 談創辦人常犯的招人錯誤，並說明先當 contractor 一兩週的做法。
12. 20:22最難的是變革管理做產品要親自下去了解組織、一步步轉型；Elias 說 CSM 會逐字質疑 LLM 寫的信，自己寫的信卻不會，信任還有很長的路。
13. 23:01為什麼反對現有軟體Sarah 問為何對軟體如此不屑；Elias 說業務人員天天幫軟體輸入資料，CRM 要請人設定、再請人管人，卻不曾真正面對客戶。
14. 26:22舊軟體會被取代Sarah 問誰能留下；Elias 說基礎設施仍需要，但資料庫外的那層包裝會死，需要有人從第一原理做近乎隱形的新軟體。
15. 28:12AI 補足不擅長的事Sarah 說自己不擅長整理資料，Elias 認為這正是 AI 該代勞的，人的價值留在建立關係與訪談。

值得記的話5 句

• I'm not necessarily interested in CS, right? I'm interested in customers.我並不特別在意 CS 這個類別，我在意的是客戶12:08

• Paul Graham says do things that don't scale. I think that that's game over for that statement.Paul Graham 說要做不能規模化的事，我覺得這句話已經不成立16:57

• Most companies don't understand that that change management is the hardest part to to get through.多數公司不明白，變革管理才是最難跨過去的那一關21:42

• when you can text someone it just gets done like that's that's wealth傳個訊息事情就辦成，那就是富足26:07

• the old wrappers of databases are going to be dead資料庫外面那層舊包裝會消失26:53

名詞與人物6 個

Agency

Elias 的第五家公司，目標是讓每家公司的客戶都成功，主打用 AI 規模化服務客戶。

Drift

Elias 的上一家公司，以超過 10 億美元賣給 Vista Equity Partners。

HubSpot

Brian Halligan 買下 Elias 的公司 Performable，Elias 之後在 HubSpot 帶工程團隊，一路到上市。

Customer success（CS）

客戶成功。Elias 認為這個分類名稱容易讓人迷路，重點是如何服務客戶。

Change management

變革管理。Elias 認為這是讓大型企業採用新做法時最難的部分。

Paul Graham

提出「做不能規模化的事」的人；Elias 認為這句話現在不適用。

提到但沒有展開

• Elias 描繪的理想軟體：行事曆上看到飛往 San Francisco 的班機，軟體就自己通知想和 Elias 喝咖啡的人，並排好每天兩小時的時段。
• Elias 提到一個「換桶」理論：能力分好幾個等級，往上換一級要花大約 10 年，所以該專注在只差一級的事，不要把最弱的硬練到頂尖。Elias 舉自己英文寫作不好為例，這種事就交給 AI。

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