熟食店老闆談 AI 時代的平台

157 · 熟食店老闆談 AI 時代的平台

57:28YouTube 上架 2026-04-17Bill McDermott（ServiceNow）

Scaling Global Organizations in the Age of AI with ServiceNow Chairman and CEO Bill McDermott

ServiceNow 執行長 Bill McDermott 從少年時買下熟食店談起，講到 AI 時代的領導，也解釋為什麼企業平台不會被客戶自己用模型重寫取代。

157 講了什麼

一切從顧客出發Bill 16 歲買下熟食店，認為輸贏最後只由顧客決定，一天接待 500 位客人練出的 EQ 到現在都用得上。21 歲到 Xerox 面試，最後一關跟主管說答應過父親當天要帶著員工證回家，當場被錄取。
模型負責想，平台負責做Bill 說語言模型能在幾毫秒內告訴你處理步驟，但結不了案；要牽動 HR、財務、法務等部門的資料與流程，才算結案。Bill 的說法是「AI think, workflow acts」。
自己重寫比買平台貴Bill 說他們算過帳，簡單的應用若改用語言模型重做，成本是在 ServiceNow 平台上的 10 倍。而且經營企業的人會原諒人犯錯，卻不會原諒軟體犯錯，所以企業需要一個可以打電話找的負責方。
當 AI control towerBill 的定位是串起 hyperscaler、各家語言模型與既有 system of record 的中間層，再把安全與 OT 納進來；併進 Moveworks、一家身分管理公司與 Armis 只花了 20 天。
人力結構會變Bill 說公司 90% 的客服案件已由 agent 處理，五年後新增人力會大幅減少，同時有 2.2 billion 個 agent 在未來幾年進入職場。留給人的是工程創新與建立信任的關係。
客戶只想要具體方案Bill 觀察到客戶現在要的是懂他們業務、能講得很具體、能快速上線的對象，並以巴西為例，說只有 11% 的公司走出實驗階段。

從哪一段開始看18 段

00:50開場與買熟食店Sarah Guo 介紹 Bill 與今天的主題，隨後聊到 Bill 16 歲買下熟食店：把幾份兼差併成一份，用借據分期買下，漏繳一期就全部收回。
05:02接手店面的經過Bill 原本就在店裡工作，老闆想脫手；沒有本錢，靠熟悉的供應商讓第一批貨用寄賣的方式上架。
08:08領導力與 Xerox 面試現在的環境很快，但不會再比現在慢；接著講 21 歲到 Xerox 面試，最後一關對主管說「保證要帶員工證回家」，當場被錄取。
15:47主動性教得會嗎Bill 認為教得會：自己原本害羞，是從工作中長出信心；要靠模擬、訓練、認證與教練，讓人敢站到別人面前。
19:10讓同仁迎向變化ServiceNow 寫了一份 agentic business 的白皮書，說清楚語言模型與企業平台的差別；再用薪酬問題的例子說明模型給建議、平台才結案。
22:05對 SaaS apocalypse 的回應以銀行想拿 AI 用例給董事會為例，算出自己重寫的成本；簡單應用要貴 10 倍，且模型不是 deterministic，出錯時沒人可找。
25:46control tower 與安全面對長時間運作的 agent 與 computer use，Bill 的立場不變：與 hyperscaler 一樣是夥伴，ServiceNow 做串接各家的中間層，並延伸到 IT、OT 與 Armis。
30:18哪些軟體有風險Bill 認為較危險的是只服務單一部門、不在 CEO 優先清單上的公司；跨部門或難以取代的 system of record 比較安全。
32:24平台的定義主持人問什麼才算平台；Bill 拿 SAP 與 ServiceNow 說明：轉換成本高，且約 800 個 system of record 都接進來；用 zero copy 讓資料不必搬動。
36:40AI 讓導入變快大客戶有在不到 30 天上線的；SI 的專案反而更多，客服案件 90% 由 agent 處理。
39:01五年後的員工新增人力會大幅減少，成長不必靠大量增聘行政與支援人員；留給人的是工程與建立信任的關係。
41:08看哪些訊號主持人問怎麼判斷 AI 有效；Bill 看的是平台範圍有沒有擴大、AI control tower 的採用，以及 agent 協助與用量的趨勢。
44:18各產業走到哪巴西只有 11% 走出實驗階段；公共部門在整合部門、醫療在現代化、金融業則全速重新思考公司怎麼運作。
46:26人力與商業模式先行者在檢視商業模式，增聘要有明確 ROI；Bill 也提到 2020 到 2024 年疫情期間大量招募，造成公司層層堆疊。
48:35客戶對話的變化客戶現在要你不用探問就知道他們的業務，並給出具體、可預期的方案，把時間花在執行。
50:54好奇心與 Kennedy 引言談科技如何改善人的處境，並引用書裡 Robert Kennedy 那句「夢想從未存在的事，然後問為什麼不」。
52:29一天的行程跟著時區走，一早與 17 位業務代表對談，本月行事曆上有 72 場；Bill 說自己最踏實的時候是跟顧客與第一線同仁在一起。
56:10給領導者的結語Bill 對巴西的主管們說別找逃生口，水面不穩的時候正是領導者重要的時候。

值得記的話5 句

the customer and the customer alone determines whether you win or loseBill 談熟食店學到的事：輸贏只由顧客決定02:26
it is fast, but it'll never move this slow againBill 轉述自己對巴西商界人士說的話：現在很快，但以後不會再比現在慢09:12
it was also important to have AI think. Workflow acts.Bill 說明為什麼平台要搭配 AI：AI 負責想，workflow 負責做21:49
people that run businesses understand that people make mistakes. They never will forgive software for making a mistake.Bill 說經營企業的人理解人會犯錯，卻不會原諒軟體犯錯24:26
if two people are in the same room at the same time with the same opinion, one of them is redundantBill 常對人說的一句話：同一個房間裡意見相同的兩個人，其中一個是多餘的50:38

名詞與人物10 個

ServiceNow: Bill 擔任執行長的企業 workflow 平台公司，起家於 IT service desk，現在延伸到客戶關係管理與安全。
Xerox: Bill 的第一份正式工作所在的公司，Bill 形容當時的 Xerox 是那個年代的 Google。
David Kearns: 當時的 Xerox 執行長，Bill 面試前讀到這位 CEO 用 Deming 的品質管理原則改造公司，立志成為下一個 David Kearns。
SaaS apocalypse: 主持人與 Bill 討論的說法，指軟體會被模型與生成的程式碼取代；Bill 以成本與責任歸屬反駁。
AI control tower: Bill 對 ServiceNow 的定位：串接 hyperscaler、語言模型與各種 system of record，作為企業 AI 的管理中樞。
zero copy: 資料留在原處，不搬進 ServiceNow 也能參與流程；Bill 說這樣沒有搬資料的風險。
OT（operating technology）: 工廠機台、醫療裝置等不一定在網路上的設備；Bill 說併入 Armis 後，IT 與 OT 能在同一平台管理。
Armis: Bill 談安全布局時提到的併購對象，與 Moveworks 等併購都在 20 天內整合完成。
Moveworks: Bill 稱為「企業的 agentic front door」的併購對象。
health check: ServiceNow 用來衡量客戶滿意度到系統表現的一組啟發式指標。

提到但沒有展開

Bill 說 ServiceNow 的平台建在開源技術上的 in-memory 資料平台，約 800 個較大的 system of record 都接進來；Bill 上次看到的數字是有超過 85 billion 個 workflow 同時在跑，平台上有 7 trillion 筆交易。
Bill 認為疫情期間的招募很多是在線上完成，沒有把人看得夠仔細，現在企業要靠 AI 變精簡，並期待每位員工創造的營收與利潤率改善。

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