人質談判員教的傾聽與標籤

重點摘要

• 專線志工是入門磚FBI 紐約談判隊的負責人拒絕他，只丟下一句「先去自殺專線當志工」。Voss 五個月後回報，之後前前後後做了三年，學到的溝通方式後來一路用到人質案與商務談判上。
• 損失比獲益有分量他引 Kahneman 的說法，人對損失的感受比同等獲益重，落在兩倍到九倍之間。所以他會找人質犯背後的損失，但一定先用同理心，不然自己看起來也像在拿損失逼人。
• 鏡像與標籤鏡像只重複對方最後一到三個詞；標籤是把對方的負面情緒直接說出來，例如「聽起來你覺得失控了」。他說腦部掃描實驗顯示，情緒被說出口之後，反應都會變小。
• 拉出對方的 That's right對方說出「That's right」，代表他覺得自己被理解。Voss 把這句話當成往好結果走的訊號。
• 不說謊，也不說 I'll try談判員有回頭客，騙過一次就要付代價。他寧可說「我覺得做不到，但我去問問」，把場面從對抗拉向合作。
• 傾聽會讓交易變快他引 Mark Cuban 的說法，第一筆生意先把對方聽完，之後每一次談都更快成交。他也提到三種聲音，情緒激動的場合用溫和的聲音加上微笑。

時間軸

值得記的話

• never take direction from somebody who hasn't been where you're going

  別聽從沒走過你要去的路的人的指揮，這是他說公司沿用的原則

  06:11

• how you do something is how you do everything

  你怎麼做一件事，就會怎麼做所有事

  08:46

• You can't lie to a liar. You just can't.

  騙子是騙不了的

  26:27

• hostage negotiators have repeat customers

  人質談判員有回頭客

  33:01

• That's right is what people say when they feel understood.

  人覺得被理解時，才會說 That's right

  44:50

名詞與人物

mirror

只重複對方最後一到三個詞，讓對方自己多說；他只教語言上的做法。

label

把對方的負面情緒說出來，例如「聽起來你覺得失控了」，他說可降低負面情緒。

That's right

對方覺得被理解時會說的話，Voss 把它當成談判往好方向走的訊號。

drama triangle

受害者、保護者、迫害者三種角色；難纏的人會先扮受害者，引你給建議再攻擊。

Daniel Kahneman

他引用的行為經濟學者，用來說明損失的分量比獲益重，以及慢思考。

Jim Camp

《Start with No》的作者，主張幫對方自己發現最好的交易。

post-traumatic stress growth

他引 Nassim Taleb 的說法，指創傷事件之後選擇變得更好，而不是一蹶不振。

frequent callers

專線上反覆來電、最難應付的那一類人，他說他們讓他著迷而不是消耗他。

Black Swan Group

Voss 的談判顧問公司，做全球的談判教練。

延伸

• Kahneman 的《Thinking, Fast and Slow》，Voss 拿來解釋為什麼要讓對方慢慢想。
• Jim Camp 的《Start with No》，Voss 在 2002 年讀到，和他在專線上學到的引導很像。
• Voss 的書《Never Split the Difference》第三章談標籤，Steven 在這集提到想拿來用在和女友的相處上。