做銷售靠提問，不靠嘴皮子
管理顧問張敏敏從被逼去站櫃到愛上銷售，和 Bryan 聊怎麼靠提問、儀式感與觀察顧客成交，以及銷售練出來的讀人能力怎麼用到講台上。
來賓 張敏敏 · 主持 Bryan 姚詩豪 · 讀 5 分鐘 · 原片 52 分 · EP297，2022-10-10 看原片 ↗
先知道
節目的題目如何成為頂尖業務？銷售不用能言善道，但一定要懂得傾聽
這集是訪談，來賓是 張敏敏。
怎麼做
被推去賣東西，反而入了門
張敏敏本來做行銷公關，後來轉做教育訓練，總經理嫌張敏敏教銷售像在背東西，要人去站櫃，半年不准回辦公室。被店員設局當眾示範成交之後才抓到手感，半年後反而自願不回辦公室。
高單價靠儀式感
一瓶乳霜 5 萬 8，先講品牌故事，再帶客人把霜抹開、溫熱、用手掌溫貼。張敏敏的看法是，儀式感比品牌故事更讓人印象深刻。
不急著賣，反而談得成
Bryan 剛進顧問公司就被叫去打電話推新版軟體，打到自暴自棄，索性跟客戶聊專案管理的問題，結果有幾家主動請他去簡報。
頂尖業務話不多
張敏敏去觀察各品牌的全省銷售第一名，他們像隔壁鄰居，臉上掛著微笑、用眼睛聽，先讓客人坐下來聊，最後才請客人試用。話太多、一開口就講打折，都會讓客人退卻。
接近顧客有順序
先用帶笑的聲音打招呼，簡單介紹這一區，然後退一步給客人空間；等客人眼神停下或伸手摸商品，再用觀察或提問介入。
銷售磨出來的讀人能力
張敏敏現在當講師，三十幾人的場子看一圈，10 分鐘內就能預見接下來 7 個小時會怎麼走、誰是關鍵人物。
逐段聽
點時碼直接跳到原片的那一段。
| 02:50 | 開場 | Bryan 請老朋友張敏敏來聊銷售。張敏敏在美系、日系、歐系廠商都有銷售經驗，但學的是行銷，第一份工作做公關行銷，一想到被拒絕就有壓力 |
| 04:59 | 貴婦與儀式感 | 做公關時貴婦客人主動問能不能直接買，不好拒絕只好接下；5 萬 8 的乳霜靠品牌故事加上抹開、溫熱、溫貼三個步驟賣出價值感 |
| 08:51 | 改做教育訓練 | 行銷公關做了四年多改做教育訓練，總經理說教銷售底氣不夠、像在背東西，台下的 BA 也看得出來老師沒在第一線賣過 |
| 10:26 | 被派去站櫃 | 示範彩妝時打翻蜜粉、眼影兩邊畫不一樣高；總經理要張敏敏去站櫃，半年不准回辦公室，穿上制服又自卑又慌 |
| 12:47 | 被設局示範成交 | 一位店員說有個客人一直賣不動，請老師示範，客人其實早就約來了。張敏敏先問問題，問出對方是過敏、不敢換，最後成交將近兩萬五 |
| 16:06 | 業績掛給店員 | 辦公室主管不能掛業績，這單就掛給設局的店員；事情傳開，高雄的百貨也來邀去站櫃。張敏敏回頭想的結論是要先練基本功，不要靠經驗或個人特質 |
| 19:24 | Bryan 被叫去 call 客 | 剛進顧問公司就拿到幾百家舊客戶的名單，要他打電話推新版軟體，打到想離職；後來索性跟客戶聊專案管理，反而有幾家請他去簡報 |
| 23:06 | 問問題，不要一直講 | 張敏敏說兩人的共通點是會試著問問題，做銷售很忌諱一直講；Bryan 說他認識的第一名銷售員常常很安靜、話不多 |
| 24:11 | 觀察銷售第一名 | 張敏敏帶過的一家公司 BA 流動率 51%，老闆要找進來就能用的超級業務，於是拿各品牌全省第一名的名單去台中新光三越觀察，發現他們都很穩，最後 30% 或 40% 的時間才請客人試用 |
| 28:49 | 顧客旅程與別提打折 | 高單價商品的客人先上網查、問朋友、在旁邊偷看，才進店驗證；一開口就打折，既像假設對方要買，也把價值打了折 |
| 31:14 | 怎麼打招呼與介入 | 先用帶笑的聲音打招呼、簡單介紹這一區、退一步；等客人眼神停下或伸手摸商品，再用觀察或提問介入 |
| 34:43 | 百貨公司的江湖 | 區經理太急、愛罵人，底下的人很難穩；Bryan 說他和 Joe 都怕去百貨買領帶。張敏敏說 B1 到二樓有部分人領百貨公司薪水、被盯得緊，往上多是品牌自己養的人，沒人管就自由發揮 |
| 40:11 | 銷售帶來的三個啟發 | 銷售可以用在各個領域；讓人更理解、包容人性；還有 sales is not a dirty work，它是讓更多人知道你的專業 |
| 43:57 | 開場十分鐘讀場子 | Bryan 說上企業課前會先查公司，一上台看眼神與互動就知道怎麼切入；張敏敏說自己也會，這種對人的敏感是業務工作練出來的 |
| 46:07 | 對人的好奇 | 講師的題目、PPT 十年差不多，熱情來自每次的人不一樣；櫃檯、會計也是，趁年輕養成對人的好奇，否則「好無聊」會跟著你到下一份工作 |
| 48:47 | 給做銷售的人 | 做得挫折就先問自己：覺得產品好嗎、想不想讓更多人被你照顧；壓力大的時候不要問壓力，只問接下來可以做什麼 |
原話
名詞與人物
- BA
- 百貨專櫃的銷售人員；張敏敏做教育訓練時他們是學員，站櫃後變成身邊的同事
- 儀式感
- 張敏敏說高單價商品靠的不只是品牌故事，還有客人親身經歷的步驟，例如把乳霜抹開、溫熱
- ice breaking
- 銷售的第一步：用帶笑的聲音打招呼、簡單介紹這一區，再退一步留空間給客人
- 介入
- 張敏敏說的銷售第一個關鍵字：客人眼神停下或伸手碰商品時，用觀察或提問切進去
- 顧客旅程
- 特別高單價商品的購買路徑：先上網查資料、問朋友、在店外觀察，最後才進店驗證
延伸
- 百貨公司的樓層也有安排：張敏敏當過樓管，說四樓通常給不常來的男士。男生不知道要買什麼又不好意思拒絕，被一擁而上推新品或利潤高的東西，等於付了保護費走人，下次就不來了。
- Bryan 接著說，後疫情時代人跟人的接觸更少，對人有敏感度、有觀察力的人會更稀缺；張敏敏則預測未來真正的人才，一定在真實世界磨練過。
- Bryan 最後補充：銷售越早做越好，年輕時沒有什麼面子的成本，做久了會有一種不放棄、再試試看的銷售魂。