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從私人教練到五家公司
Marcia Kilgore2021-09-2782:18一個人的故事在 YouTube 看 ↗
How I Built 5 Multi-Million Dollar Companies: Marcia Kilgore | E99
Marcia Kilgore 從紐約的私人教練做起，一路做出 Bliss、Soap & Glory、FitFlop 和 Beauty Pie。她談服務細節、不靠話術的銷售、怎麼篩想法，也談失敗與喪父後的視角。
重點摘要
- 從打工看出老闆能做更好Kilgore 十一歲左右喪父，高中同時打好幾份工，每份都覺得管事的人可以做得更好。後來她的生意都帶著「讓人覺得被好好對待」的味道。
- 服務細節是 Bliss 的底子床上怎麼躺、床單的味道、膝蓋下墊高，全部有規矩。客人預約排到一年後，還有等候名單；沒排到的人晚上會接到道歉的「故事電話」，做完療程的客人當晚會收到手寫感謝卡。
- 銷售靠信任她說自己討厭「銷售」這個詞，但愛賣東西，因為只賣自己真心覺得好的。不讓人覺得被推著走、真的聽客人要什麼，才是賣東西。
- 想法要廣泛吸收，再狠心刪她自稱什麼都掃一眼，把想法餵進漏斗。篩選時先問「so what」，講不出一句理由就不夠好，再加上只賣自己會買的東西。
- 賣掉一家，再做下一家她三十歲把 Bliss 的 70% 賣給 LVMH，之後做 Soap & Glory，2014 年賣出。FitFlop 同時在做，Beauty Pie 是現在的主力。
- 失敗和小事都放進尺度裡她把失敗當成自己的導師，Soap & Glory 的男士系列賣不動，就當成一次 A/B 測試。她說早年的喪親經驗讓她覺得小事不重要。
時間軸
01:49差異從哪來Steven 問她為什麼跟別人不一樣。她在加拿大小城長大，想知道更多、想離開，但父親早逝、母親沒念過大學，沒人給她升學的指引。 03:57打工的挑剔眼光高中同時打幾份工，每份都覺得老闆可以做得更好。教有氧課時，她也試著讓課程更好玩。 05:14被冷落與一視同仁她說小時候有過突然被排擠的痛，所以做的生意都很平等。Bliss 裡名人和十二歲長痘痘的小孩受一樣的對待。 07:21喪父與三份工約十一歲喪父，母親是秘書，收入不多。她主動去打工，想替母親減輕壓力。 09:26搬紐約與健美十八歲搬到紐約，哥倫比亞大學錄取了卻沒錢念。她說自己青少年時是中量級健美冠軍，這是當時唯一的謀生技能。 14:57三百美元闖紐約身上只有 $300，住姊姊家，辦了 Better Bodies 的會員。健身房裡的名人想練成她的身形，她開始當私人教練。 17:46讓客人不想取消時薪 15 美元付不起房租。她發現找教練的人多半討厭運動，所以要讓他們期待上課，全程只專注在客人身上。 20:05皮膚問題變事業夏天客人都去 Hamptons，她那兩個月沒收入，就去上護膚速成課。先在名人客人身上練習，後來模特兒會到她東村的公寓躺在地板上做臉。 23:30信任就是銷售她討厭「銷售」這個詞，但愛賣自己真心喜歡的東西。Steven 說他以前的老客戶信他，是因為他會直說哪些不值得做；Kilgore 接著說，聽客人要什麼、照著給，就是銷售。 27:07新東西要用比較來講她轉述有人說百貨採購員是「昨天的專家」，客人不一定知道自己要什麼。新東西得借現有的概念來解釋，Beauty Pie 就拿 Costco 當比方。 30:41第一次有員工開 Let's Face It 時有五、六、七個員工，毛巾還得自己去洗。她沒念過商學院，靠觀察模式學管理，也慢慢能平靜看待人離職。 34:36Bliss 開張與口碑1996 年開 Bliss，療程室從三間變九間。她說當年沒有社群媒體，上一篇 Vogue 電話能響十八個月，前提是服務夠好。 38:02Bliss 的極端細節從躺姿、床單味道到客人的反應話術都有規矩，客人預約排到一年後。她也談怎麼管標準：不適合的人就去別處，並且對客人心存感謝。 43:05連點成線與篩想法Steven 問她的特質，她說是把點連成新的樣子，並推薦 Originals。她什麼都掃一眼來養點子，也對自己的點子很狠。 46:14想法能教嗎她說環境可以營造，但不是人人都會出新點子，其他人各有位置。她只對能讓人生活變好的事有熱情，跟照著商業計畫與資金走的路不同。 49:42把 Bliss 賣給 LVMH1999 年多家買家上門，她三十歲，把 70% 賣給 LVMH。有的買家要給她攝影棚，有的要改成別的品牌，最後那家還用協和號請她去巴黎。 52:52Soap & Glory 進 Boots想做好玩又買得起的品牌，先上 Harvey Nichols，再進約 300 家 Boots。第一週只賣 $300，因為擺在最底層，貨架十個月才重排。 55:13想法怎麼篩賣掉 Bliss 後她去南法度假，回來繼續記想法，會一再冒出來的才留。她用「so what」測試，也只做自己會買的東西，Beauty Pie 和 FitFlop 都是這樣來的。 58:19Soap & Glory 的得失聖誕前的粉紅大提袋讓她看到人們有多愛優惠。她在這個品牌學到怎麼面對握有壟斷力的零售商，說大概一年透過 Boots 賣出一億美元以上，2014 年賣掉。 1:02:00伴侶與家人先生也是創業者，能懂她的日常。家裡有兩個青少年兒子，她承認下班後不一定切得掉工作，並提到 Sam Harris 談活在當下。 1:06:08臨終測試Steven 擔心將來後悔。Kilgore 提到曾任 Saks Fifth Avenue 執行長的人用臨終測試做決定，並說每個當下都是一次迷你的臨終測試。 1:09:14選擇自己她的座右銘是不要等人挑你。她講一位在 Bliss 櫃檯待過的服裝設計師朋友，某天醒來覺得自己配得上。Steven 認為她當年去上護膚課，才是關鍵的轉向。 1:13:11現在為了什麼她說現在追求的是快樂與刺激。Beauty Pie 的顧客像個社交俱樂部，她形容像有幾十萬位朋友，她也說公司到不同階段需要不同的人。 1:16:03失敗與尺度她說失敗是自己的導師。Soap & Glory 的男士系列沒賣起來，她當成 A/B 測試，也說喪父讓她把小事看輕。 1:18:43給想成功的人她建議親手做、把技能練到能頂替離職的人，然後坦然看回饋。她說人生像一場 A/B 測試，並說要像自己想被對待那樣對待客人。 值得記的話
no one is paying you to listen to your problems
沒有人付錢是要聽你的問題
19:19I hate the idea of sales but I love selling
我討厭銷售這個概念，但我愛賣東西
24:01department store buyers are experts at yesterday
百貨採購員是昨天的專家；這句是她轉述別人說的
27:07I only sell stuff that I would buy
我只賣自己會買的東西
57:01someone telling you that you might fail is not the same as failing
別人說你可能會失敗，跟真的失敗是兩回事
1:16:36
名詞與人物
- Bliss
- Kilgore 1996 年在紐約開的 spa，1999 年把 70% 賣給 LVMH。
- Let's Face It
- Bliss 之前她開的小店，有三間療程室。
- LVMH
- 買下 Bliss 70% 的買家。
- Soap & Glory
- 她在英國做的平價保養品牌，主要通路是 Boots，2014 年賣出。
- Boots
- 英國的零售通路，Soap & Glory 靠它鋪貨。
- FitFlop
- 她的鞋類品牌，賣到 65 個國家。
- Beauty Pie
- 會員制保養品牌，她說像賣奢華保養品的 Costco。
- Better Bodies
- 她剛到紐約時辦會員的健身房，在 19 街。
- Originals
- Adam Grant 的書，她說書裡的專長加廣泛好奇說的就是自己。
- so what test
- 把想法講成一句話，再問一次「so what」，答不出來就放掉。
- story calls
- Bliss 每晚打給沒排到位子的候補客人，向他們道歉並說明狀況的電話。
- deathbed test
- 用「臨終時會不會後悔」來做決定的方法。
延伸
- 她提到 Originals 裡專精一個領域、又對其他事保持好奇的說法，可以對照她「什麼都掃一眼」的習慣。
- Steven 說他寫過一篇叫 deathbed thinking 的文章，源頭是一位訪問臨終者的澳洲安寧照護護理師。
- 她提到還有一個事業，疫情期間供應商停業，得重新配方，這集沒有多談。